? ? ? ?在醫(yī)藥行業(yè)中，客戶抱怨雖然意味著品牌的產(chǎn)品或服務(wù)沒達(dá)到他們的期望、滿足其需求；同時也表示客戶仍舊對醫(yī)藥品牌抱有期待，希望其能夠改善產(chǎn)品或提高服務(wù)水平。當(dāng)客戶向你抱怨時，不要把它看成是問題，而應(yīng)把它當(dāng)作是天賜良機，所謂“抱怨是金”。醫(yī)藥招商網(wǎng)指出當(dāng)客戶抽出寶貴的時間，帶著他們的抱怨與我們接觸的同時，也是免費向我們提供了應(yīng)當(dāng)如何改進服務(wù)的信息。因此，客戶的抱怨不是麻煩，是機會，是客戶的恩惠。要消除客戶的抱怨，應(yīng)該注意下述幾方面：

　　傾聽：當(dāng)客戶提出異議或反映產(chǎn)品或服務(wù)的問題時，醫(yī)藥招商企業(yè)的招商人員首先要學(xué)會傾聽，傾聽是解決問題的前提。弄清問題的本質(zhì)和事實。切記不要打斷對方的談話。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發(fā)生什么事?這事為什么會發(fā)生?你是如何發(fā)現(xiàn)的？這樣將會有助您了解事情的真相。在傾聽客戶抱怨的時候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于您了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒，同時，要通過歸納與復(fù)述來確保自己是否真正了解了客戶的問題。

　　澄清：根據(jù)上述的的方法已基本了解客戶異議的本質(zhì)及動向，此時應(yīng)對問題加以定義，是醫(yī)藥招商產(chǎn)品本身還是客戶使用不當(dāng)?如果是產(chǎn)品本身，應(yīng)立即向客戶道歉，并以最快時間給客戶解決；若是客戶使用不當(dāng)，醫(yī)藥代理網(wǎng)解析要說明問題的實質(zhì)，并立即幫助客戶解決問題，說明產(chǎn)品正確的使用方法（性能、特點、特性），并用鼓勵的話語感謝客戶提出的異議，無論正確還是非正確。必要時予以精神和物質(zhì)獎勵。

　　要求：在客戶異議基本解決后，還要再問客戶還有其它什么要求，以誠懇的態(tài)度告訴客戶：“假如您還有其它問題，請隨時找我，我非常樂意為您效勞?！辈⑦f上自己的名片?？蛻粢欢〞钍芨袆拥?，所謂的抱怨也便消除了，這個客戶甚至還有可能成為醫(yī)藥招商企業(yè)品牌的忠誠者乃至信徒呢!

　　分擔(dān)：如果我們基本弄清問題的本質(zhì)以及此時是因何發(fā)生時，則可以采用分擔(dān)的方式，如“您講的有道理，我們以前也出現(xiàn)類似的事情?！辈还苁轻t(yī)藥招商產(chǎn)品本身，還是使用不當(dāng)?shù)仍?，都不能?zé)備客戶。這樣，客戶會感覺他被重視。

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　　闡明：能夠及時的解決問題當(dāng)然最好，但有些問題可能比較復(fù)雜或特殊，一般人員難以解決。那么就不要向客戶作任何承諾，而是誠實地告訴客戶情況有點特別，醫(yī)藥招商企業(yè)會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間，然后約定給回話的時間。藥品招商表示一定要確保準(zhǔn)時給客戶回話。即使到時仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時打電話向客戶解釋問題進展，表明我們所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時間。